Sobre los autores:
Dr. Jaime Otero M. - Dr. Jaime
Otero I. (Perú)
Odontólogos con Maestría
en Gerencia de Servicios de Salud, con amplia experiencia de trabajo en la
prestación y gerencia del servicio odontológico y la generación de contenidos,
herramientas y aplicaciones de gerencia, administración y marketing en
Odontología. Docentes del Instituto Panamericano de Gestión de la Salud que
han desarrollado y dictado más de 100 seminario de Marketign dental y Gerencia
en Odontología.
Editores de www.odontomarketing.com
y www.gerenciasalud.com y autores
de 5 libros y más de 300 artículos sobre la especialidad.
Ver otras publicaciones del autor
"Señorita, buenos días. Soy la
Sra. Gutiérrez. Deseo que el Dr. Rojas me vea lo antes posible pues estoy con
un dolor muy fuerte" es una frase que se escucha con frecuencia en muchos de
nuestros consultorios.
Terrible sería que la Sra.
Gutiérrez recibiera la siguiente respuesta: "La verdad Señora es que no sé si
el Dr. Rojas va a venir hoy día, pues no le entendí muy bien lo que me dijo
anoche cuando nos retiramos todos del consultorio" y silencio absoluto.
"Señorita. Yo necesito saber si el
Dr. va a ir y le pido me diga a qué hora Ud. sabrá si me podría atender. No
tiene el Dr. un teléfono adonde se le pueda ubicar?" pregunta la señora un
poco impaciente o más que impaciente, tratando de averiguar qué va a hacer
ella con su dolor.
"Señora Gutiérrez. No sé. El Dr.
sí tiene teléfono celular pero yo no lo tengo apuntado el número. A veces
viene a las 5. Otras veces a las 6, pero sí es seguro que si hasta las 7 no ha
venido, ya no viene ese día ".
" Pero Srta. si Ud. no sabe cómo
ubicar al Dr. Rojas ni sabe decirme si va a ir o nó, tendré que irme a otro
médico para que me resuelva mi problema" replica la Sra. Gutiérrez en el deseo
que la famosa señorita ineficiente se levante de su letargo, rompa las cadenas
de su ineficiencia y le diga:
"No se preocupe Sra. que yo lo
ubico al Dr. de todas maneras. Quédese Ud. tranquila, pero en vez de esa
respuesta simplemente le dice: "Sí pues Sra. Qué más puedo yo hacer ?" y la
Sra. Gutiérrez más desconcertada que molesta piensa que tiene que buscar a
otro médico, que el Dr. Rojas perdió una buena paciente y lo peor de todo es
que la Srta. cree que hizo las cosas de la mejor manera posible.
La culpa no es de ella sino del
Dr. Rojas que tiene una persona inepta, que la contrató sin hacerle ninguna
evaluación y solamente por que era la sobrina de una pacienta antigua del
consultorio y lo peor de todo, es que la Srta. nunca recibió directivas
precisas sobre qué hacer en los casos que un paciente de emergencia necesite
que ubiquen al Dr.
Ud. podrá comprender el
desconcierto de la pobre Sra. Gutiérrez quien deberá ingeniárselas para lograr
resolver aquello que desea: "Señorita. Cómo puedo hacer para lograr que el Dr.
me vea ? " pregunta angustiada nuevamente la Sra. y peor será si la respuesta
que recibe es: "No lo sé Señora. La verdad es que no sé dónde lo puedo ubicar
al Dr.".
Y se acabó el problema para la
Srta. quien ahora cuelga el teléfono muy tranquila y contenta pues podrá
seguir viendo la novela que estaba viendo por la televisión cuando esa "señora
cargosa" llamó.
Si este diálogo le da risa es por
que Ud. tiene un ácido sentido del humor, pues muy semejante es la respuesta
que a veces se da en nuestros consultorios ante situaciones semejantes.
Quien contesta el teléfono o quien
recibe a un paciente en la Sala de Recepción, debe cumplir una función muy
clara y concreta: debe estar en la capacidad de resolver todas las preguntas,
inquietudes y problemas de quienes acuden a solicitar nuestros servicios. Para
eso están. Es una de sus principales responsabilidades laborales.
Vamos a hacer un ejercicio de
imaginación y pensemos que nos hemos muerto y que estamos entrando al cielo.
Como es la primera vez que nos morimos, no conocemos el terreno ni la zona, ni
los trámites que se deben hacer para hablar con San Pedro y entrar. Eso es lo
que queremos. Si no lo hacemos bien y rápido, nos tendremos que ir al infierno
por ocho meses.
Entramos mirando con el mayor
desconcierto y con el mejor deseo de hacer las cosas bien, pero nos
encontramos con un ángel ineficiente e incapaz que no nos da razón de nada.
Así entran muchos pacientes a nuestros consultorios: sin saber dónde se
encuentran ni qué deben hacer para resolver su problema.
Cuando alguien entra en contacto
con nosotros por primera vez, se encuentra desorientado pues está pisando
terreno que no conoce. Deberemos darle todo tipo de facilidades para que quede
contento y pueda resolver el motivo por el que nos buscó.
Cada profesional tiene el derecho
de establecer las pautas que estime conveniente respecto al comportamiento de
su personal con los clientes nuevos. Esto no se discute. Lo que estará muy mal
es que el profesional no le diga nunca nada al respecto, no le informe cómo se
debe manejar este tipo de situaciones y peor es si no confecciona un documento
en el que se exprese con claridad qué debe hacerse al recibir una persona en
nuestro consultorio.
Debe haber anticipación en las
acciones y la persona debe sentir que es llevada en una canoa y sin tener que
remar, hasta el lugar donde desea llegar. Miradas agradables. Sonrisas
adecuadas. Actitudes receptivas. Indicaciones precisas. Preguntas abiertas que
faciliten responderlas. Conocimiento de los caminos para hacer las cosas
rápido. No presentar trabas insalvables. Hacer las cosas fáciles y sobre todo,
agradables.
La persona que viene a vernos,
generalmente tiene un problema de salud y no está del mejor humor para que
encima se le añadan situaciones que lo angustien más y que no puede resolver
por ella misma.
El paciente debe llenar una ficha
o se le deben pedir algunas informaciones. La recepcionista debe hacerle las
preguntas necesarias en un lugar reservado para que el paciente no deba decir
ni su edad ni su peso en plena sala de espera, delante de todos los que están
sentados pues así todo el mundo se enterará que pesa 102 kilos, mide 1.45 m y
tiene solamente 67 años. Eso no debe pasar nunca.
Cordialidad, tino, deseo de
solucionar los problemas a los pacientes, saber responder con cortesía y
simpatía, poder ubicar al médico y darle tranquilidad a los pacientes, son
atributos que adornan a toda persona que trabaje como Personal Asistente en
cualquier consultorio.
De Ud. depende. No de su Personal.
Ud. es quien dirige el consultorio. No su Personal. Si no lo sabe hacer bien,
contrate a alguien para que administre su práctica.
