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Mayo 2003 Odontología Ejercicio Profesional. Marketing dental y Gerencia en Odontología

Marketing dental:  Manejo de problemas con los pacientes en el consultorio dental   Dr. Jaime Otero M. - Dr. Jaime Otero I.

 

Resumen:
Artículo de opinión que entrega herramientas para abordar al paciente odontológico difícil y enfrentar malentendidos en el consultorio dental.

Palabras clave:
Paciente, tratamiento dental, consultorio dental.

Introducción:

Es innegable que muchos de nuestros pacientes se someten junto con el tratamiento odontológico, a una serie de momentos de angustia y temor que pueden condicionar a que en el consultorio dental se produzcan situaciones de malestar con algunos pacientes.

Si consideramos adicionalmente el valor que tienen los clientes dentro de una empresa, la alta competitividad que caracteriza el mercado dental y la recesión que atraviesan nuestros países, es de esperar que en la búsqueda de captar el mayor número de pacientes y de vender el mayor número de procedimientos, podamos enfrentar con cierta frecuencia una serie de problemas y malentendidos con nuestros pacientes.

Herramientas para enfrentar pacientes difíciles

Es por ello que nos permitimos entregarle algunas herramientas concretas para abordar al paciente odontológico difícil y enfrentar malentendidos en el consultorio dental:
 

1. Dele toda su atención: si enfrenta una discusión con un paciente, lo primero que debe tener en cuenta es la importancia de ser cortés con él en todo momento. 
   
   Esto implica mirarlo a los ojos, escucharlo atentamente, asentir con la cabeza y en la mayoría de los casos, mantenerse en silencio a pesar de que pueda no estar de acuerdo con todo lo que el paciente está expresando.
    

2. Evite enfrentamientos mayores: deje que el paciente hable y manifieste su fastidio, nunca lo interrumpa ni lo contradiga en un momento de crisis. Evite frases como: Usted está equivocado, no le voy a permitir que se exprese de esa manera, eso no es posible, no pudo haber sucedido como lo dice, Usted está mintiendo... etc.
   
   Permita que el paciente se desahogue y exprese su fastidio y evite así un conflicto mayor.
    

3. Maneje adecuadamente las faltas de respeto: solo si es estrictamente necesario y si observa que el paciente está abusando de su paciencia y está siendo mal educado con Usted o con el personal de su consultorio dental, pídale de muy buena manera y positivamente, que se centre en contarle qué pasó, sin utilizar calificativos ni insultos.
   
   Que él vea que Usted tiene la mejor disposición para brindar una solución adecuada y que lo único que pide a cambio por el momento es respeto y una conversación alturada.
    

4. No califique negativamente al paciente: entienda que una persona molesta no suele razonar con facilidad y que cuando alguien está disgustado puede cometer el error de culpar a la primera persona que tiene delante.
    
   Por el momento, no se centre en los detalles ni en las palabras, ni se detenga a analizar quién tiene la razón o de quién es la culpa. Siempre trate de considerar al paciente molesto como alguien que tiene un problema y necesita que se lo resuelvan.
    

5. Haga suyo el problema: una vez que el paciente se ha desahogado y ha terminado con su relato, hágale ver que comprende su malestar y que hará todo de su parte para encontrar juntos la mejor solución al problema.
    
   Que el paciente perciba que además de haber sido escuchado con atención, tiene en frente a alguien que intentará aportar y que es muy probable que el conflicto se resuelva.
     

6. Póngase en los zapatos del otro: siempre será productivo intentar ver el problema desde otro punto de vista. Pregúntese cómo reaccionaría Usted mismo si le hubiera sucedido el percance y qué esperaría de la otra parte. 
    
   Analice hasta qué punto Usted condiciona su percepción de las cosas por su rol de odontólogo e intente en la medida de lo posible pensar como si no estuviera involucrado directamente. 
    

7. Busque alternativas de solución: no se apresure a dar una conclusión rápidamente, ni ofrezca nada sin estar completamente seguro de que está en sus manos hacerlo y de que resultará interesante para el paciente.
   
   Analice detenidamente las posibles soluciones, haga repreguntas si quedaron algunas dudas y si es factible, obtenga la versión de la otra parte implicada o pida opinión de terceros.
   
   No es obligatorio contestar inmediatamente, recuerde que por lo general un momento para analizar las cosas permite encontrar la mejores soluciones.
    

8. Llegue a un acuerdo con el cliente: una vez que se haya tomado una decisión sobre lo que puede ofrecer para solucionar el problema, convérsela con el paciente. Sea claro y preciso y logre que el acuerdo quede muy claramente establecido, para evitar dudas o ambigüedades. 
   
   Pregúntele al paciente que opina sobre su propuesta y determinen juntos los plazos y mecanismos para concretar la solución.
     

9. Haga el seguimiento: compruebe que se cumpa con lo prometido y analice si el paciente quedó o no satisfecho con la solución brindada. Llámelo y pregúntele directamente y analice a largo plazo si la interacción del paciente con el consultorio se vio afectada o no.

Otero MJ, Otero IJ. Marketing dental: Manejo de problemas con los pacientes en el consultorio dental. Odontología Ejercicio Profesional 2003;4(5): http://www.odontomarketing.com (10.05.2003)

  
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