Sobre el autor:
Socióloga. Colaboradora
Escuela Andaluza Salud Pública.
Introducción:
La orientación de los
servicios de salud hacia las demandas de quienes los utilizan está cada día
más presente en las propuestas de profesionales, gestores y planificadores del
ámbito sanitario.
Actualmente y desde corrientes
cercanas al marketing, surgen propuestas de control de la calidad de los
servicios a partir de la opinión de los usuarios que los utilizan.
En esta línea, el análisis de la
opinión de los usuarios incorpora la perspectiva de los ciudadanos en el marco
global de la evaluación de los programas de salud.
En estudios revisados sobre
satisfacción y calidad, se concluye que en general los usuarios están
globalmente satisfechos con los servicios que reciben, pero al ir a temas más
concretos como información, trato o amabilidad esta satisfacción disminuye.
Donabedian agrupa en tres
categorías los componentes fundamentales del servicio susceptibles de generar
satisfacción: componente técnico, componente interpersonal, y componente del
entorno y sus comodidades. Este modelo junto a las aportaciones realizadas por
autores como Berry y Parasuraman apuntan a un conjunto de variables (SERVQUAL)
que posibilitan una aproximación fiel y discriminada sobre las debilidades y
fortalezas del servicio que se evalúe.
En el contexto de la evaluación
del Programa de Salud Materno Infantil en Andalucía y con el objeto de obtener
la opinión que tienen las usuarias de los servicios que reciben, se realizó un
trabajo que contempló también un análisis más pormenorizado sobre el programa
de planificación familiar. A partir de este trabajo, comentaremos algunos de
los resultados que se derivaron del mismo.
Metodología:
Se utilizó una
metodología de carácter cualitativo basada en grupos de discusión (cinco
grupos de usuarias). Esta opción unida a la utilización de técnicas para la
selección de fortalezas y debilidades del sistema, desde la perspectiva del
análisis estratégico (DAFO) nos permite obtener información en profundidad de
cara a identificar puntos fuertes y puntos débiles del programa.
Las variables dependientes de
este estudio son las propuestas por el modelo Calidad del Servicio (SERVQUAL)
de Parasuraman y cols. Para la segmentación de los grupos se tuvieron en
cuenta las siguientes variables independientes: edad, grado de reconversión
del servicio, la relación con el servicio y el tipo de servicio utilizado y la
accesibilidad geográfica al mismo.
Resultados:
Las opiniones
expresadas por estas mujeres sugieren que el programa no es identificado como
una globalidad por las personas que lo utilizan.
Así, se valoran como servicios
diferenciados, informarse sobre algún método anticonceptivo, hacerse una
citología o realizar una consulta sexológica. Cada servicio, cada actividad,
se percibe de forma aislada y distinta.
Parecería que las propuestas referidas por las usuarias de cara a mejorar el
servicio que reciben, tienen su base en una atención con un carácter más
versátil y capaz de adaptarse a la edad de la mujer y el tipo de demanda por
el que acuden a consulta.
Por ejemplo, el grupo de mujeres
más jóvenes manifiestan claramente el tipo de servicio que buscan y que
esperan recibir: una accesibilidad rápida y libre de trámites, un horario
adecuado a sus necesidades (compatible horario estudios, cercanía barrio) y
ser atendidas en el mismo momento en que acuden.
Se confirma así la importancia
de tener presente la heterogeneidad poblacional a la que se dirige el
programa, que puede inducir a un cuestionamiento o replanteamiento de los
objetivos y estrategias de captación del mismo, en un intento por adecuar los
distintos grupos a partir del motivo de demanda de consulta.
Quizás, también pueden revisarse
aspectos tan fáciles y sencillos como los referidos al propio lenguaje que los
mismos profesionales utilizamos: ¿va una chica de 17 años a «planificar una
familia»? Otro de los aspectos que resultó central en el análisis de la
evaluación del programa fue la descoordinación entre niveles que perciben sus
usuarias.
Esta falta de coordinación tiene
dos efectos por un lado la descoordinación entre niveles asistenciales, y por
otro la no coordinación de cara a centralizar en un único profesional el
seguimiento del caso lo largo de todo el proceso. De esta forma, las mujeres
consultadas identifican diferencias en lo que se refiere a la atención entre
los servicios recibidos en los CS y los de Ambulatorio y/o hospital.
Se valoran muy positivamente la
atención y el trato que dispensan en los primeros, en contraposición al
recibido en hospital o ambulatorio. Entre otros aspectos, destacan la
diligencia del CS en tramitar algunos procesos como la ligadura de trompas,
así como la facilidad de acceso que obtienen a través del programa de cita
previa.
Como puntos más débiles
constatan el retraso de algunas pruebas que achacan sobre todo a la derivación
de otro nivel de atención como ocurre por ejemplo con las citologías.
En general el conjunto de las
mujeres consultadas valoran el alto nivel de preparación y competencia de los
profesionales por las que son atendidas ya sea en hospitales, ambulatorios o
CS.
Este reconocimiento hacia la
competencia profesional del personal, no se corresponde en todos los casos con
una óptima transmisión en la consultas que realizan y manifiestan su deseo de
poder disponer de un horario más abierto que les permita compaginar su
trabajo, horario de escolar... con la consulta.
De forma muy resumida hemos
presentado algunos de los resultados obtenidos en la evaluación del Programa
de Salud Materno Infantil, desde la perspectiva de las usuarias, aplicando las
variables propuestas en el modelo SERVQUAL.
Otros estudios aparecidos en los
últimos años aportan nuevos enfoques o reformulaciones a los ya existentes.
Será por tanto necesaria más investigación aplicada en el contexto de los
servicios de salud la que nos permita orientar y adecuar los servicios que
proveemos a los intereses y realidades de las usuarias.
Bibliografía:
Berry L, Parasuraman A.
Marketing de servicios. La calidad como meta. Barcelona: Parramón, 1993.
Donabedian A. La calidad de la
atención médica. México: Prensa mexicana, 1984.
García MM (ed). Evaluación de
Programas. Salud Materno-Infantil. Andalucía 1984-1994. Granada: Escuela
Andaluza de Salud Pública, 1996.
Moliner M. La calidad percibida
de un servicio de planificación familiar: un enfoque de marketing. Atención
Primaria 1996; 17 (6): 400-406.
