Introducción: Ejercicio
profesional de la Odontología
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El Odontólogo se desempeña
por lo general en el campo de la prestación de servicios de salud bucal
y mayormente, el éxito su práctica profesional desde un enfoque
empresarial, se basa en la percepción de calidad de sus clientes,
respecto a su trabajo odontológico. |
Los mercados en los cuales el odontólogo desarrolla su práctica cada día
resultan más complejos y competitivos, debido a distintos factores, como por
ejemplo:
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exceso de oferta de servicios
odontológicos
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disminución de las tarifas de
los tratamientos dentales
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economías deprimidas y
poblaciones cada vez más pobres
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deficiente educación para el
cuidado de la salud oral
En éste ámbito, cada día resulta más importante lograr asegurar un servicio 5
estrellas, pues el cliente tiene cada vez más poder y espera más. Él es quien
toma la decisión de a elegir a dónde ir y qué consumir en un consultorio
dental y cuándo y cómo gastar su dinero.
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"La complejidad del mercado dental actual obliga a muchos profesionales a
mirar hacia la administración y el marketing, como opción para iniciar un
camino de crecimiento y prosperidad en el consultorio dental que lo aleje
de quebrar o desesperarse" |
No desperdicie la inversión que hace un cliente al buscarlo
Tenga siempre presente algo:
cada cliente que llega a su clínica dental ha realizado una inversión... ha
destinado un momento en su día para acudir, ha preguntado acerca de Usted a
sus familiares o amigos y ha buscado en algún directorio acerca de a dónde ir.
Ha gastado también dinero en transportarse y pudo haber realizado cualquier
otra actividad en el momento que le dedica a visitarnos.
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Tenga siempre presente
inversión que hace su paciente |
A veces no nos damos cuenta de
esto y con nuestra actitud y forma de atención pareciera que, en vez de
valorar esta inversión y poner nuestros sentidos en aprovecharla desde el más
bien intencionado sentido de la palabra, expresamos con nuestra forma de
comunicarnos, nuestro lenguaje no verbal y las características generales de la
infraestructura, procesos y resultados de nuestro consultorio, algo así como:
"mejor váyase, acá hacemos las cosas mal".
Eso es lo que cualquier persona
entiende cuando recibe un mal servicio, eso es lo que uno piensa cuando no le
devuelven el saludo, cuando le contestan mal el teléfono o si nadie parece
entender qué estamos buscando cuando queremos adquirir un servicio o comprar
un producto.
5 pasos para brindar un servicio dental óptimo
1. De la bienvenida
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Sonría siempre y salude al cliente por su nombre. Qué él se dé cuenta
que es muy importante para nosotros y que hacemos todo lo posible para
que no quede ninguna duda de ello. |
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Por
eso, es crucial que logremos dejar muy en claro que en ese momento, lo único
que importa es él y su salud bucal y que haremos lo que esté a nuestro alcance
para resolver sus problemas de la mejor manera posible.
Siempre será conveniente tratar
de dar mejor de nosotros, para evidenciar los beneficios de haber acudido a
buscarnos y de habernos elegido. Procure desarrollar toda una estrategia que
entregue al paciente razones para que se quede y consuma en nuestra empresa de
servicios odontológicos, que le de motivos suficientes para que nos pague
puntualmente, para que acuda a la hora pactada en sus citas de atención, para
que lleguemos a acuerdos respecto a las formas de pagos y sistemas de trabajo
en general.
No debe descuidar el hecho de
que es también crucial, entregarle en bandeja motivos para que nos recomiende,
para que converse con sus amigos y familiares acerca de que está visitándonos
y que está quedando conforme con nuestros servicios, tanto desde el punto de
vista técnico (pues nuestro trabajo debe ser impecable y respectar los
protocolos de atención que demuestran ser efectivos), como desde la
perspectiva de la calidad funcional, aquella que se vincula más bien a la
atención, la comodidad, la satisfacción del paciente, etc.
Agradezca a su paciente por
visitarlo de manera rutinaria, demuéstrele que Ud. se debe a él y que
todos en el consultorio están allí para darle un excelente servicio y procurar
la mejor opción por su dinero.
2. Descubra
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Tenga todo preparado
siempre, todo en su sitio, limpio y ordenado. Que no se evidencia
nunca que Ud. está improvisando. Considere las necesidades con
anticipación, sea proactivo. No espere que lleguen los problemas,
sepa anticiparse a los momentos de caos y prevéngalos. |
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Haga las preguntas correctas,
descubra con exactitud qué espera su cliente de Ud. Escuche y no solo reciba
la información, sino haga notar que realmente está escuchando y entendiendo
todo. Haga repreguntas para dejar las cosas claras, afirme las ideas claves y
ponga muy claro qué es lo que el cliente quiere, para que no surja un especio
para las dudas. Si lo logra hacer, tendrá la mitad del éxito garantizado.
3. Cumpla
Si ya sabe claramente qué
esperan de Ud. será muy fácil actuar. Ejecute lo mejor de su técnica, deje que
sus habilidades y destrezas hablen por sí solas. No basta con decir que Ud. es
bueno, en realidad es cuestionable la efectividad que pueda tener el hablar de
uno mismo, más bien demuéstrelo... siempre teniendo como norte alcanzar el
objetivo: cumplir con lo que el cliente le ha pedido.
Si a él le preocupa tener un
canino desgastado, asegúrese de solucionar ese problema de manera eficiente...
si además, presenta un cuadro de enfermedad periodontal y necesita otros
tratamientos, déjelas de lado por un momento. No atiborre a su cliente con
todas las necesidades que tiene ni con todos los tratamientos que debería
efectuarse. No lo asuste, avance poco a poco. De todos modos, no le va a
comprar todos esos servicios profesionales ese mismo día.
4. Impresione
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Muestre su entusiasmo al
trabajar y contagie a todos los miembros de su consultorio dental en ese
sentido. Genere un espacio agradable, en el cual se note que las cosas
funcionan bien. Que todos se den cuenta de que Ud. ama su profesión y de que
lo más importante para Ud. y para todos los que laboran con Ud. es la salud
bucal.
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Haga partícipe en la medida de
lo posible al cliente en los procedimientos: que observe qué trabajo está Ud.
haciendo, muéstrele con un espejo o con una cámara intraoral cómo está y cómo
va quedando. Haga evidente lo intangible, explíquele qué está haciendo y
demuéstrele las cosas que aplica. Nadie dice que haga un show o que engañe o
sobre actúe... nos referimos a que todo lo que haga para enseñar lo bien que
hace su trabajo al resto, será recompensado.
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5. Conquiste
Cumpla estos 5 pasos
siempre e invite de este modo a sus clientes a regresar. Déle buenas
razones para lo que lo recomiende a sus amigos, familiares y vecinos.
Entréguele argumentos para que Ud. ingrese con buen pie a sus
conversaciones con su entorno. |
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Salga de este modo de las 4
paredes de su consultorio, que hablen de Ud. pero que hablen muy bien. Es muy
útil para éste propósito entregar rutinariamente a nuestros pacientes material
educativo sobre distintos termas de la salud bucal, los tratamientos
odontológicos y la prevención de las enfermedades bucales y la importancia del
mantenimiento de las buenas condiciones bucales.
Entregue la información
interesante con las novedades del mundo de la Odontología, utilice un buen
papel, adecuado lenguaje y buena calidad de impresión.
