Introducción:
Algo debe estar pasando, pues desde hace un
buen tiempo es muy común oír comentarios de preocupación y fastidio de muchos
colegas odontólogos, cuando se refieren a los serios problemas que tienen para
mantener clientelas sólidas y lograr adecuados resultados económicos con el
ejercicio de su profesión.
Sucede que
ese "algo" es un fenómeno bastante complejo -multifactorial y
multidisciplinario a la vez- que ha sucedido en casi todos nuestros países con
algunos años de diferencia y ciertas características peculiares, que en
realidad no logran diferenciar del todo la tendencia común: nuestros mercados
odontológicos cambiaron y lo hicieron repentinamente y en el proceso de
cambio, como en muchos otros, varios quedaron un tanto mal parados.
Me imagino que todos habrán leído mucho
acerca de lo importante que es dar un buen servicio para lograr tener
“clientes cautivos”, es decir clientes fieles. Pero, a pesar de que todos
estamos de acuerdo, Usted sinceramente, ¿diría que en la rutina diaria de su
consultorio dental, lo practica?
Usted
seguramente habrá escuchado acerca del marketing y de las muchas estrategias
que hay para capturar más clientes... En el mundo de la Odontología ¿qué
estrategias podríamos usar?, respuesta fácil: el marketing de uno a uno.
¿Qué
queremos decir con marketing de uno a uno? Primero que nada, dar un servicio
dental que se ajuste a las necesidades de cada cliente. Para lograr esto,
primero que nada necesita conocer a sus clientes, saber lo que quieren,
identificar sus necesidades y según el tipo de cliente que tenga, ofrecerle un
servicio que no solo satisfaga sus necesidades y expectativas, sino que las
supere.
También es
necesario ajustarse a los tiempos y reconocer los cambios y las nuevas
tendencias del mercado. Por ejemplo, el blanqueamiento dental fue un boom
total, muy promocionado en muchos medios y así, el odontólogo que estuvo al
tanto de los cambios del mercado y los aprovechó, logró un mayor
posicionamiento.
Luego
tenemos que tener presente la importancia de brindar un buen servicio, pues es
el primer paso para “enamorar” a su cliente. Pongamos un ejemplo fácil: muchos
de ustedes contarán con una asistente dental, pero ¿cuántos son los que han
invertido tiempo y dinero en capacitarla adecuadamente? Y empecemos por lo
básico: la apariencia personal... ojo que no estamos diciendo que deba tener
porte de modelo, ni mucho menos, si no que debe cuidar cosas tan elementales
como el peinado (el cabello recogido no tiene pierde y da sensación de orden),
la ropa sobria nunca muy ajustada, el maquillaje discreto, el calzado
apropiado, etc.
Y ¿qué hay
del timbre de voz? y de otros factores, como si contesta bien el teléfono, si
se comunica adecuadamente con los pacientes, si sonríe mientras está al
teléfono, si da la bienvenida y saluda debidamente a los clientes, si los
invita a tomar asiento, si es atenta, si les informa oportunamente cuanto
tardará el doctor en llegar, si ofrece una bebida... y muchos detalles más.
Nuestro
segundo ejemplo lo podríamos tener directamente en Usted, el odontólogo,
partiendo de algo básico como ¿tiene las manos cuidados y limpias en todo
momento? ¿sonríe al tratar con sus pacientes? ¿conversa con ellos? ¿da un
servicio consistente o un día lo podemos encontrar serio y adusto y al otro
día, totalmente alegre? Al tratar con un nuevo cliente ¿le da confianza?, ¿se
esfuerza porque su paciente se sienta cómodo ante usted que es un total
desconocido?
Así
podríamos tener muchos ejemplos y tips más, pero les daré una pequeña lista a
repasar y lo invitamos a ponerla en práctica en todo momento.
SERVICIO DENTAL 5
ESTRELLAS
-
Salude a su paciente cordialmente, de la bienvenida.
-
Escuche a su paciente, descubra qué es lo que necesita, sepa qué es lo que
este está buscando.
-
Cumpla con lo que promete: respete los plazos y tiempos, presupuestos,
citas, etc.
-
Impresiónelo... que el paciente se sorprenda al ver que Usted lo conoce tan
bien que cubre sus expectativas y es honesto y consistente con su palabra.
-
Cautívelo: siguiendo esta pequeña pauta tendrá pacientes fieles, lo cual a
su vez le reportará más clientes.
Belaunde G. Servicio dental 5
estrellas. Odontología
Ejercicio Profesional 2004;5(12): http://www.odontomarketing.com
(10.12.2004)
